除了入住率以外，对于酒店管理人员来讲， 住客的满意率同样是一个相当重要的指标，它直接影响了住客再次入住的几率和酒店对外的口碑评价，是一个酒店持续生存下去的基础，那么怎么才能通过一些具体的措施去提高住客的满意度呢？联利酒店用品今天就教大家几招，让你们住客满意度上一个台阶。

　　1、提升服务附加值，增强宾客的满意度

　　酒店被称为“家外之家“，有很多服务项目费用不高，却是住店宾客经常需要。比如客房俗称的“六小件”，客房内的毛巾、面巾纸、免费早餐、咖啡、茶等都是为提升产品附加值进行的额外服务。酒店一些针对宾客开展的各种个性化免费服务措施，基本上都属于此类。

　　2、对部分服务项目的促销

　　酒店个别经营区域的经营状况不好，或者刚刚开业，为提升人气，酒店为住店宾客赠送免费券，目的是针对个别区域的促销。比如有些酒店在入住时可以得到免费游泳券、免费的足疗券甚至个别刚刚开业促销的餐厅的抵用券等。这些免费项目的主要目的是为促销某些产品或某个项目。

　　3、正确处理顾客的抱怨。

　　对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案并给与妥善处理。丽兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理：若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。  顾客的报怨某种程度上是你失败的原因，同时也是反馈形式，一旦你接受了这种反馈，改进了产品和服务，使顾客的问题得到了解决，他们仍会倾向于购买你的产品。因此，对顾客的抱怨要以一种平和的、开放的心态来面对和处理。

　　4、展开情感营销，以情动人、以情留人

　　情感营销一方面要把客人当上帝，尽可能地提供细致周到的服务，满足其在物质上的需求;另一方面要把客人当朋友，以平等的心态面对和尊重客人，设身处地为客人的感受着想。如很多酒店都在努力宣扬和营造“家”的温馨氛围，服务人员对服务用语不再一味僵硬、彬彬有礼，而是更人性化，销售人员不仅关注客人在店内消费日期的活动，甚而关注客人的家人，节日时一声问候、有困难时的携手帮助、有喜悦时的共同分享等，与客人建立更密切的朋友关系，加深客人对酒店的好印象。

　　5、懂得将顾客的期望照顾在合理水平

　　顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。超越客户的期望可以从一些小的附加服务上下功夫。我有几点建议：如果客户带着眼 镜，送眼镜布；客户留长发，送上发圈；客户手机放在餐桌上，有人送上并提醒给手机套上袋子；客户等候时美甲和擦鞋服务在免费进行，小吃饮料免费享用。这些都是在正常消费以外的服务，何尝不是超越了客户的期望值呢。

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